Что такое OTRS и для чего оно предназначено?
Изначально, в 2001 году, OTRS было предназначено как система запросов на билеты с открытым кодом. Это была система помощи на основе билетов, которую мог использовать любой в любом месте: на интернет-форуме, в интернет-магазине или на корпоративном веб-сайте. Имея техническую проблему или вопрос, пользователь мог создать так называемый «билет», где мог описать проблему. Затем билет рассматривался специалистом службы поддержки, который мог предложить один или несколько способов решения проблемы. Если проблема решалась, пользователь мог закрыть билет и пометить его как «решенный». Все было так просто.
Краткая история OTRS
Сейчас, после 21 года развития, OTRS уже не является «открытым кодом», а скорее коммерческой «системой открытых запросов на билеты» с серьезно обновленной функциональностью. Открытая версия OTRS, которая называлась ((OTRS)) Community Edition, была прекращена ее оригинальным создателем, OTRS AG, в январе 2021 года. Сейчас ее поддерживает сторонний разработчик Centuran Consulting, а код исходного OTRS также был использован для создания нескольких «форков», отдельных проектов, основанных на общем открытом коде, некоторые из которых все еще доступны в Интернете. Znuny и OTOBO являются самыми успешными из них.
OTRS AG сейчас является транснациональной корпорацией, которая, помимо штаб-квартиры в родной Германии, имеет шесть дочерних компаний в США, Сингапуре, Гонконге, Мексике, Бразилии и Венгрии. И она по-прежнему производит одну из лучших систем помощи пользователям.
VPS Linux
VPS-хостинг с виртуализацией KVM
Удаленный доступ/управление
Готовое решение
Виртуализация KVM
Поддержка 24 часа в сутки
Три основных компонента OTRS и их функционирование
Программное обеспечение OTRS service management suite содержит три основных компонента: портал для клиентов, портал для агентов и панель администратора. Каждый из этих компонентов может быть интегрирован в корпоративную сеть и работать на выделенном сервере вместе с корпоративным веб-сайтом, или же установлен на отдельном виртуальном частном сервере.
Портал для клиентов — это, по сути, специальная веб-страница, где клиенты могут оставлять свои запросы с вопросами, просьбами и дополнительными комментариями, проверять их статус и подтверждать, были ли проблемы решены. Он может обслуживать как внешних, так и внутренних клиентов. Внешние клиенты обычно задают вопросы об услугах, за которые они платят, тогда как внутренние клиенты — это сотрудники предприятия, которым может понадобиться помощь технического и ИТ-персонала.
Портал агентов — это еще одна настроенная веб-страница, на которой работают технические и ИТ-сотрудники. Он содержит инструменты, позволяющие получать вопросы с портала клиентов, распределять их между специалистами, проверять статус клиентов и их запросов, а также контролировать качество работы персонала службы поддержки. OTRS содержит встроенные напоминания и уведомления, а также расширенные привилегии для конкретных клиентов, что помогает значительно улучшить время реагирования службы поддержки, особенно в важных вопросах.
Панель администратора позволяет администраторам настраивать и контролировать всю систему и ее отдельные компоненты, изменять все настройки, роли и членов всех групп, автоматизировать процессы, интегрировать каналы и проверять базы данных.
Основные функции OTRS и почему стоит использовать его на вашем VPS
OTRS также содержит специальный набор инструментов, который называется показателями эффективности, позволяющий топ-менеджерам предприятия оценивать эффективность работы персонала службы поддержки и уровень удовлетворенности клиентов. Эти инструменты не только помогают улучшить сервис, но и повышают эффективность межведомственных операций при обработке запросов внутренних клиентов, что может даже повлиять на доход и прибыльность предприятия в целом.
OTRS разработан для бесперебойной интеграции со многими сторонними системами и приложениями. Некоторые хостинг-провайдеры даже позволяют клиентам автоматически устанавливать OTRS на своих виртуальных частных серверах, чтобы создать эффективные корпоративные системы службы поддержки с нуля без необходимости использования других инструментов.
И последнее, но не менее важное: OTRS содержит встроенные шаблоны для стандартных и частых процессов. При установке системы вы можете применить следующие профили:
- Бронирование комнат;
- Жалобы на материалы;
- Расходы на командировки;
- Запросы на отпуск;
- Требования к материалам.
Использование этих шаблонов значительно уменьшает количество необходимых дальнейших действий, но если существующие настройки не полностью совместимы с вашим бизнесом, OTRS Process Management позволяет создать собственные шаблоны в соответствии с вашими потребностями.
Итак, единственное, что нужно для модернизации вашего бизнеса с помощью полноценной службы поддержки, — это выбрать правильный хостинг-сервис с VPS и предустановленным OTRS.
