Облачный провайдер КУБ

1. Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет стандарты качества и уровни обслуживания для услуг хостинга, предоставляемых KUB

1.2. Настоящее SLA является публичным документом и применяется ко всем клиентам KUB в отношении технической доступности и поддержки услуг.

2. Услуги, на которые распространяется соглашение

Настоящее SLA применяется к следующим услугам:

• Виртуальные частные серверы (VPS)
• Веб-хостинг
• Сеть и серверная инфраструктура KUB

3. Техническая поддержка

• Доступность поддержки: круглосуточно
• Каналы поддержки: система тикетов, электронная почта и другие каналы, опубликованные на веб-сайте KUB
• Запрос считается зарегистрированным после его получения системой поддержки.

4. Доступность услуг (время безотказной работы)

4.1. KUB гарантирует следующую ежемесячную доступность услуг:

• VPS: 99,9%
• Веб-хостинг: 99,9%

4.2. Из расчета времени безотказной работы исключаются:

• плановое техническое обслуживание (до 4 часов в месяц);
• события форс-мажорного характера;
• отказы внешних провайдеров (дата-центров, провайдеров интернет-услуг, DNS, CDN);
• проблемы, вызванные действиями клиента или установленным клиентом программным обеспечением.

5. Уровни серьезности инцидентов

Серьезность 1 — Критическая

Описание:

Полная недоступность услуги или невозможность использования ее основных функций.

Примеры:

• VPS недоступен через сеть;
• веб-сайт, размещенный на KUB, полностью недоступен;
• отказ критической сети или инфраструктуры хранения данных.

Время реагирования: ≤ 30 минут

Время решения: ≤ 2 часа

Уровень серьезности 2 — Средний

Описание:

Частичное ухудшение качества услуги без полного отключения.

Примеры:

• значительное ухудшение производительности VPS;
• нестабильная работа веб-хостинга;
• потеря пакетов или увеличение задержки сети.

Время реагирования: ≤ 1 час

Время решения: ≤ 8 часов

Серьезность 3 — Низкая

Описание:

Запросы или проблемы, которые не влияют на доступность услуги.

Примеры:

• консультации по конфигурации или использованию;
• некритические проблемы;
• общие технические вопросы.

Время реагирования: ≤ 1 рабочий день

Время решения: в разумные сроки или по договоренности

6. Плановое техническое обслуживание

6.1. Плановое техническое обслуживание может выполняться для обеспечения стабильности и безопасности инфраструктуры.

6.2. По возможности, информация о плановом техническом обслуживании публикуется заранее на веб-сайте или в панели управления.

6.3. Во время технического обслуживания могут происходить временные перебои в работе сервиса.

7. Ограничения SLA

Настоящее SLA не распространяется на:

• программное обеспечение, установленное или настроенное клиентом на сервисах VPS;
• проблемы, вызванные неправильными конфигурациями клиента;
• атаки, превышающие стандартные меры защиты;
• неисправности, вызванные действиями третьих лиц, не подконтрольных KUB

8. Ответственность

8.1. KUB принимает разумные технические и организационные меры для поддержания стабильности услуг.

8.2. Компенсация (если это применимо) предоставляются в соответствии с действующим тарифным планом или условиями договора.