Що таке OTRS і для чого воно призначене?
Спочатку, у 2001 році, OTRS було призначене як система запитів на квитки з відкритим кодом. Це була система допомоги на основі квитків, яку міг використовувати будь-хто в будь-якому місці: на інтернет-форумі, в інтернет-магазині або на корпоративному веб-сайті. Маючи технічну проблему або питання, користувач міг створити так званий «квиток», де міг описати проблему. Потім квиток розглядався фахівцем служби підтримки, який міг запропонувати один або кілька способів вирішення проблеми. Якщо проблема вирішувалася, користувач міг закрити квиток і позначити його як «вирішений». Все було так просто.
Коротка історія OTRS
Зараз, після 21 року розвитку, OTRS вже не є «відкритим кодом», а скоріше комерційною «системою відкритих запитів на квитки» з серйозно оновленою функціональністю. Відкрита версія OTRS, яка називалася ((OTRS)) Community Edition, була припинена її оригінальним творцем, OTRS AG, у січні 2021 року. Зараз її підтримує сторонній розробник Centuran Consulting, а код початкового OTRS також був використаний для створення декількох «форків», окремих проектів, заснованих на загальному відкритому коді, деякі з яких все ще доступні в Інтернеті. Znuny та OTOBO є найуспішнішими з них.
OTRS AG зараз є транснаціональною корпорацією, яка, крім штаб-квартири в рідній Німеччині, має шість дочірніх компаній у США, Сінгапурі, Гонконзі, Мексиці, Бразилії та Угорщині. І вона все ще виробляє одну з найкращих систем допомоги користувачам.
VPS Linux
VPS-хостинг з віртуалізацією KVM
Віддалений доступ/керування
Готове рішення
Віртуалізація KVM
Підтримка 24 години на добу
Три основні компоненти OTRS та їх функціонування
Програмне забезпечення OTRS service management suite містить три основні компоненти: портал для клієнтів, портал для агентів та панель адміністратора. Кожен з цих компонентів може бути інтегрований у корпоративну мережу та працювати на виділеному сервері разом із корпоративним веб-сайтом, або ж встановлений на окремому віртуальному приватному сервері.
Портал для клієнтів — це, по суті, спеціальна веб-сторінка, де клієнти можуть залишати свої запити з питаннями, проханнями та додатковими коментарями, перевіряти їхній статус і підтверджувати, чи були проблеми вирішені. Він може обслуговувати як зовнішніх, так і внутрішніх клієнтів. Зовнішні клієнти зазвичай задають питання про послуги, за які вони платять, тоді як внутрішні клієнти — це працівники підприємства, яким може знадобитися допомога технічного та ІТ-персоналу.
Портал агентів — це ще одна налаштована веб-сторінка, на якій працюють технічні та ІТ-співробітники. Він містить інструменти, що дозволяють отримувати запитання з порталу клієнтів, розподіляти їх між фахівцями, перевіряти статус клієнтів та їх запитів, а також контролювати якість роботи персоналу служби підтримки. OTRS містить вбудовані нагадування та сповіщення, а також розширені привілеї для конкретних клієнтів, що допомагає значно покращити час реагування служби підтримки, особливо у важливих питаннях.
Панель адміністратора дозволяє адміністраторам налаштовувати та контролювати всю систему та її окремі компоненти, змінювати всі налаштування, ролі та членів усіх груп, автоматизувати процеси, інтегрувати канали та перевіряти бази даних.
Основні функції OTRS і чому варто використовувати його на вашому VPS
OTRS також містить спеціальний набір інструментів, який називається показниками ефективності, що дозволяє топ-менеджерам підприємства оцінювати ефективність роботи персоналу служби підтримки та рівень задоволеності клієнтів. Ці інструменти не тільки допомагають поліпшити сервіс, але й підвищують ефективність міжвідомчих операцій при обробці запитів внутрішніх клієнтів, що може навіть вплинути на дохід і прибутковість підприємства в цілому.
OTRS розроблений для безперебійної інтеграції з багатьма сторонніми системами та додатками. Деякі хостинг-провайдери навіть дозволяють клієнтам автоматично встановлювати OTRS на своїх віртуальних приватних серверах, щоб створити ефективні корпоративні системи служби підтримки з нуля без необхідності використання інших інструментів.
І останнє, але не менш важливе: OTRS містить вбудовані шаблони для стандартних і частих процесів. Під час встановлення системи ви можете застосувати такі профілі:
- Бронювання кімнат;
- Скарги на матеріали;
- Витрати на відрядження;
- Запити на відпустку;
- Вимоги до матеріалів.
Використання цих шаблонів значно зменшує кількість необхідних подальших дій, але якщо існуючі налаштування не повністю сумісні з вашим бізнесом, OTRS Process Management дозволяє створити власні шаблони відповідно до ваших потреб.
Отже, єдине, що потрібно для модернізації вашого бізнесу за допомогою повноцінної служби підтримки, — це вибрати правильний хостинг-сервіс з VPS і попередньо встановленим OTRS.
